Клиент тарту мәселесі кез келген компания үшін аса маңызды. Себебі кез келген компанияны өміршеңді қылатыны – сатылымның болуы не болмауы. «Қарқынды сатылымдар» кітабының авторы, RichBro мектебінің негізін қалаушы Александр Савельев Balbal.kz мотивациялық сайты оқырмандары үшін клиент тарту құпиясымен, олармен қалай келіссөз жүргізу керектігін, қандай клиентке қандай сөз майдай жағатындығымен бөлісті.
Александр Савельев:
Клиенттің 3 түрі
Суық, жылы және ыстық клиент барын менсіз-ақ білесіз. Оларды осындай үш түрге бөлуіміздің себебі де сізге аян шығар. Клиент сізден сатып алуға қаншалықты дайын не дайын еместігіне байланысты сіз оны белгілі бір категорияға жатқызасыз.
Сіз жайлы білмейтін, сіздің қызметіңіз/тауарыңыз оған қажет екенін сезбейтін/әлі түсінбейтін клиент – cуық клиент (жүзі суық деп елестетіңіз).
Сіз жайлы естіп-естімегені белгісіз, алайда ол қызметіңіз/тауарыңыз оған қажет болуы мүмкін екендігін ойлаған/ойластырып жүрген клиент – жылы клиент (жүзі жылы деп елестетіңіз).
Сіз жайлы хабардар, сіздің қызметіңізді/тауарыңызды ұсынбасаңыз да сатып алуға, мейлінше тезірек ақшасын төлеп тастауға дайын клиент – ыстық клиент (жүзі жылы, құшағы ып-ыстық деп елестетіңіз).
Мұның бәрі не үшін? Әр деңгейдегі клиентпен әртүрлі бағытта әңгімелескен жөн. Себебі әмиянына қол салып, ақшасын бере салуға дайын тұрған адамға сіз «бұл не үшін сізге керек?» деп қисынсыз сұрақ қойсаңыз, ол жын көргендей қаша жөнеледі. Осындай ыңғайсыз ситуация орын алмас үшін, кез келген категориядағы клиентті шешім қабылдауға итермелеу үшін біз дұрыс сұрақ қоя білуіміз қажет.
Сиқырлы 3 сұрақ
Мына сиқырлы 3 сұрақ тауарды емес қызметті сататын адамдарға арналған.
Суық клиентке қойылатын сұрақтар:
Жетістіктеріңізбен бөліссеңіз? (Өміріңіз біз сияқты жастарға үлгі ғой. Өмірден көрген-білгеніңізбен, түйгеніңізбен бөліссеңіз) Жұмысыңыз, қызметіңіз несімен ұнайды?
Арасында қандай қиындықтар туындайды? (Қандай кемшін тұстарды байқайсыз?)
Жүрек қалауыңыз не? (Нені аңсайсыз?)
Жылы клиентке қойылатын сұрақтар:
Арасында қандай қиындықтар туындайды?
Қандай кемшін тұстарды байқайсыз?
Жүрек қалауыңыз не? (Нені аңсайсыз?)
Ыстық клиентке қойылатын сұрақтар:
Жүрек қалауыңыз не? (Нені аңсайсыз?)
Клиентпен қалай келіссөз жүргізу керек?
Біріншіден, келіссөзге бармас үшін көңіл-күйіңізді көтеріп алыңыз. Себебі сіздің энергетикалық күш-қуатыңыз тасып тұрса, өзіңізді керемет сезініп тұрсаңыз, оны қарама-қарсы бетте отырған клиент те сезеді. Көңіл-күйі көтеріңкі адам ғана келіссөзді абыроймен өткізе алады.
Екінішіден, келіссөзді өткізу орны ретінде клиенттің жұмыс орнын таңдамаңыз. Себебі әркім өз аумағында қожайын. Кездесуге сіз шақырғандықтан келіссөз өтетін орынды да өзіңіз таңдағаныңыз абзал. Біреудің кабинетінде емес, кафеде бас қосыңыздар. Сонда сіз өзіңізді сенімдірек ұстайсыз. Ал сенімділік қаншалықты маңызды екендігін мен айтпай-ақ жақсы білесіз.
Үшіншіден, сіз сұрақ қойыңыз, клиент оған жауап берсін. Қысқасы, клиент көбірек сөйлесін. Сіз шайдан ұрттап қойып, оның әдемі әңгімесін мұқият тыңдаңыз.
Клиентті қалай риза етеміз?
Келіссөз жүргізу барысында өзіңізді, қаншалықты табысқа кенелетініңізді ойламай, клиентті ойлаңыз. Алдымда отырған клиентімнің мәселесін қалай шеше аламын, оған қаншалықты пайдалы боламын деп өз-өзіңізге сұрақ қойыңыз. Клиентіне пайдалы болған сатушының берекесі артады. Келіссөзге бармас үшін клиентіңіздің кім екендігін, қалай өмір сүретіндігін, қанша баласы барын, олар немен айналысатындығын, қайда оқитындығын, жасы қаншада екендігін біліп алыңыз. Әлеуметті желі бір зерттеу жүргізу алу түк қиын емес. Сөз барысында білетіңізді білдіртсеңіз, клиент риза болып қалатыны сөзсіз. Ал клиент тарту мәселесінде клиенттің мәз болуы, риза болуы аса маңызды.
Клиент не үшін ақша төлейді?
Мәселе бар жерде сатылым бар дейді. Онысы рас. Себебі сіз клиенттің бас ауруын, оның көңіл-күйін түсіретін мәселені оңай әрі тез шешсеңіз, ол сізге ақша төлеуге дайын. Сондықтан сіз ұсынатын қызмет кімге керектігін, кімнің қолынан келмей жатқандығын ойластырыңыз. Сосын сіз ол мәселені шеше алатыныңызды растап, ұсыныс тастаңыз.
Клиентті қамшылайтын сөздер
Бұл мәселеңіз шешілмей қаншалықты риза болып ары қарай өмір сүре бересіз?
Жалпы, қай кезге дейін шыдап жүруге дайынсыз?
Әрі қарай былай өмір сүруге болмайтындығын түсіну үшін сізге тағы қанша уақыт қажет?
Ескерту! Бұл сұрақтарды клиент екеуіңіздің араңыздағы мұз жібіп, әңгімелеріңіз жарасқан кезде ғана қоюға болады.
Сатылымды арттыру үшін не істеу қажет?
Қызметіңізді, талантыңызды, уақытыңызды емес, миссияңызды сатыңыз. Миссия деген не? Мұның қаншалықты қоғамға, адамзатқа пайдалы екендігі. Ол үшін сіз өзіңізді, өз мүмкіндігіңізді, қоғам дамуына қосар үлесіңізді танып-біліп алыңыз.
Материалға арқау болған ақпараттың барлығы Александр Савельевтің «Сатылымды арттыратын гормондар» тренингінің негізінде дайындалды.
