Телефонмен сөйлесу кезінде этиканы сақтау керек. Осы арқылы сіз сауатты әрі кәсіби маман екеніңізді көрсете аласыз. Кей адамдар телефонмен сөйлесу барысында бұл ережелерді ұстанбайды. Алайда сауда бөлімі, қоңырауға жауапты оператор не хатшы болып істейтін адамдар іскерлік қоңырау шалу этикеті мен телефонмен сөйлесу барысында ұстанатын ережелерді міндетті түрде білу керек. Ендеше Balbal.kz мотивациялық сайты телефонмен сөйлесу барысында ұстанатын ережелермен бөлісетін болады.
Дауыс
Дауыс интонациясын бақылаңыз. Тілдесіп отырған адам сіздің қандай екеніңізді даусыңызға қарап бағалайды. Психологтардың зерттеуі бойынша адамдар тілдескенде, 55% ым-ишара, 38% интонация, ал айтылған сөзі тек 7%-ға әсер береді екен. Яғни интонацияңыз тілдесуші адамның көңіл-күйіне оң өзгеріс бере алу керек. Күлімдеп сөйлеңіз. Телефон арқылы сіздің эмоцияңыз қатты білінеді.
Ешқашан орындыққа шалқаңыздан түсіп отырып не жатып, аяғыңызды үстелге қойып сөйлеспеңіз. Бұндай позициядан дыбыс диафрагмасы өзгереді – даусыңыз тым еркін, бос сөйлесіп отырғандай сезіледі. Сіздің бұндай әрекетіңізді тілдесуші немқұрайлылық деп қабылдауы мүмкін.
Амандасу
Қоңырау шалғанда не телефонды көтергенде бірден амандасыңыз. Аманның артығы жоқ, кез-келген адамға сәлемдесу жақсы әсер тудырады.
«Алло» деп диалог бастаудан аулақ болыңыз. Бұл сөзді негізінен дауыстың естіліп-естілмей тұрғанын анықтау үшін айтатын болған. Ендеше сіздің жай сәлемдесуіңізге жауап қайтарғаннан-ақ дауысыңыз естіліп тұрғаны белгілі.
Таныстыру
Амандасқаннан соң өзіңізді таныстырыңыз. Есіміңізді және қай жұмыс орнынан не қай компания атынан хабарласып тұрғаныңызды және хабарласқан себебін айтыңыз. Өзін таныстыруда қоңырау шалушылар екі әдісті қолданады: минимум, максимум.
Минимум — Амандасу + таныстыру. Мысалы, «Қайырлы күн, есімім Динара, КБТ топ компаниясы».
Максимум — «Қайырлы күн, менің есімім Динара, халықаралық КБТ топ компаниясынан қоңырау шалып тұрмын».
Сіз үш сұрақты қойғызбай-ақ бірден мына сұрақтарға жауап беруіңіз керек: Мен кіммін? Не үшін хабарласып тұрмын? Оған не үшін керек?
«Мазалау»
Клиентке хабарласу кезінде ешқашан «сізді мазалап тұрған» деген тіркесті қолданбаңыз. Көп адамдар осы тіркесті айту арқылы әңгіме барысын бұзып алады. Себебі осылай айтқаннан кейін адамдардың психологиялық түрде жауап беруге деген ынтасы жоғалады. Менсінбеушілік туындайды.
Уақыт бөлуін өтіну
Өзіңізді таныстырып, мақсатыңызды айтқаннан кейін уақыт бөлуін өтініңіз. «Қайырлы күн, есімім Динара, КБТ топ компаниясы, сізге инвесторлық жоба бойынша хабарласып тұрмын, бұл Айбек па? (иә) Өте қуаныштымын, осы сұрақ бойынша уақыт бөлуіңізді сұраймын». Шынымен қолы бос емес не ыңғайсыз уақыт болып қалса, қанша уақыттан кейін хабарласуға болатынын сұраңыз.
Алайда «Уақыт бөле аласыз ба?», «Қолыңыз бос па?», «Қазір сөйлесу ыңғайлы ма?» деп сұрамаңыз. Ондай кезде «жоқ» деген жауап айту ықтималдылығы 50%-ға жоғарылайды.
Нақтылық
Қоңырауды қабылдағаннан кейін бірден іске көшіңіз. Іскерлік телефон шалу барысында құр сөз, бос әңгімеге орын жоқ. Қал-жағдайын сұрап отырмай, бірден мазалаған сұрағыңызды қойыңыз не нақты хабарласу мақсатын айтыңыз. Себебі іскер адамдар тығыз күн тәртібімен өмір сүреді, ал сіздің қажетсіз әңгімеңіз тілдесушінің наразылығын тудырады.
Микрофон дауысын өшіру
Өз сөзіңізді айтып болғаннан кейін сұқбаттасушы сөйлеп жатқан кезде микрофон дауысын өшіріп қойыңыз. Себебі келеңсіз жағдайдар кенеттен туындауы мүмкін. Бұл іскерлік норманы бұзады. Мысалы түшкіру не жөтел келіп қалады, ар жағыңызда адамдардың дауысы естіліп қалып жатады. Сол себепті тек өзіңіз сөйлейтін кезде ғана микрофонды қосып, қалған уақытта сөндіріп отырыңыз.
Әріптестің жоқтығын білдірмеу
Әр қызметкер әр түрлі дүниеге жауап береді. Біреу белгілі бір мәселемен сыртқа шыққанда оны іздеп біреу хабарласады. Телефонның ар жағынан «бұл шұғыл мәселе» деген өтініш айтылады. Қолыңыздан бұл мәселені шешу келсе, әріптесіңізді іздемей-ақ көмек бере салсаңыз болады. Ал егер әлгі адам дәл сол әріптесіңізді іздесе, «Сізден қандай сәлемдеме жолдайын?», «Сізге қайта қоңырау шалуын өтінетін хабарлама тастайын ба?» десеңіз артық емес.
Қоштасу
Әңгіме аяқталғаннан кейін қоштасыңыз. Ешқашан телефон үнсіздікпен аяқталмауы керек. Тіпті клиент ештеңеге тапсырыс бермесе де, «Сау болыңыз!» деген тіркеспен әңгімені аяқтайсыз. Ал клиент белгілі бір тапсырыс беріп не сұқбаттасушыңыздан қалаған жауабыңызды алсаңыз, алғыс білдіріңіз. «Тапсырысыңызға рақмет!», «Уақытыңызды бөлгеніңізге алғыс айтамын!», т.б.
Тілдесушінің даусын бақылау
Тілдесушінің сөйлеу ырғағы мен дауыс тонына қарай реттеліңіз. Егер тілдесуші жай әрі ақырын сөйлесе, сіз де осы темпке бейімделіңіз. Жай сөйлейтін адамдар негізінен ақпаратты да жай қабылдайды. Сіз оның жағдайына енбей, тез сөйлейтін болсаңыз ол сөзіңізді түсінбейді. Қайталауыңызды өтінеді. Шатаса бастайды. Ал тез сөйлейтін адамдармен жай сөйлессеңіз, оның тағаты таусылып, сізді тыңдағысы келмей кетеді. Ақырын не айқайлап сөйлейтін адамдармен де солай. Бірақ бір ескеретін жайт, сіз қоңырау шалушы ретінде бұл тілдесу аясының басты адамысыз. Сол себепті тілдесушіден бір тонға жоғары болуды назардан тыс қалдырмаңыз. Осы кезде тілдесу аясы сәтті аяқталады.
Басқа іспен айналысу
Телефонмен сөйлесу барысында ешқашан тамақ жеп, су ішіп отырмаңыз. Сіз қанша жерден микрофонды алыс ұстап отырсаңыз да, тілдесуші бұны міндетті түрде байқайды. Нәтижесінде жаман әсер алады. Басқа іспен де айналыспаңыз. Ондай кезде концентрацияды жоғалтып аласыз. Ал не айтқанын қайталай беру тілдесушінің сөйлесуге деген ынтасын жояды.
Кешірім сұрамау
Адамдардың жіберетін тағы бір қателігі – қоңырау шалғаны үшін кешірім сұрау. Сіз ол адамды ренжіткен жоқсыз, уақытын құр кетірген жоқсыз, керісінше мардымды ақпарат бердіңіз. Ендеше кешірім сұраудың қажеті жоқ, алғыс айтсаңыз жеткілікті. Егер кешірім сұрап, айып етпеуін өтінетін болсаңыз, тілдесуші сізбен наразы күйде сөйлесетін болады.
Дайындаған: Қырмызы Скендирова
